Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. (grupa Alcatel-Lucent) wynika, że ponad 73% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firm danej branży bądź z przejściem do konkurencji.

Które branże straciły najwięcej?

Wyniki badania wskazują, że w Polsce największe straty związane z niską jakością obsługi klienta ponoszą dostawcy usług bezprzewodowych, telewizje kablowe i satelitarne oraz dostawcy usług finansowych i naziemnych (telekomunikacja). Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych: ich udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro.

Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili przychody o wartości 1,03 mld euro. W wypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.

Zadowolenie klientów z poszczególnych kanałów komunikacji

Konsumenci w Polsce najlepiej oceniają komunikację z firmami za pośrednictwem konsultanta telefonicznego i poczty e-mail. Największych usprawnień wymagają natomiast w ich opinii: samoobsługa głosowa, wiadomości tekstowe (SMS) oraz tradycyjna poczta.

Respondentów poproszono także o wskazanie kanałów komunikacji, z których w kontaktach z firmami sami korzystają najchętniej. Zaskakujący jest fakt, że w Polsce chaty internetowe są pod tym względem niemal tak popularne jak telefon. Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet i samoobsługa głosowa.

Powody rezygnacji klientów z usług firm w Polsce

Polscy konsumenci jako jeden z głównych problemów w kontaktach z usługodawcami wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20% badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi. Zdaniem konsumentów, głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:

* konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę
* częste przypadki utknięcia w opcjach automatycznego systemu obsługi
* niewiedza konsultantów
* konieczność powtarzania tych samych operacji
* brak uprawnień konsultanta
* brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta

Co budzi zadowolenie konsumentów?

Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największy wpływ na ich zadowolenie w korzystaniu z usług firm. Wyniki badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby:

* dogodność
* personalizacja
* kompetencje
* inicjatywa

Najbardziej pożądane udoskonalenia

Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić w ramach obsługi klienta, konsumenci odpowiedzieli, że oczekują z ich strony większej inicjatywy. Uczestnicy badania stwierdzili, że wykazanie inicjatywy uznaliby za mocny atut, lub że chętnie skorzystaliby z propozycji pomocy w wypadku problemów z systemem obsługi.

Duże znaczenie ma również bardziej spersonalizowane podeście do pojedynczego konsumenta. Ponadto badani stwierdzili zgodnie, że kluczowe znaczenie ma zapewnienie lepszej integracji pomiędzy poszczególnymi firmowymi kanałami komunikacji. Takie usprawnienie zdecydowanie usprawniałoby proces obsługi klienta.

Charakterystyka badania

Badanie internetowe złożone z 28 pytań zostało przeprowadzone przez Greenfield Online, na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. (grupa Alcatel-Lucent), we współpracy z firmą badawczą Datamonitor/Ovum. Datamonitor/Ovum dokonała analizy odpowiedzi udzielonych przez konsumentów w odniesieniu do modeli obsługujących ich contact center.

Badaniem objęto grupę 8 800 konsumentów z 16 krajów: Australii, Brazylii, Chin, Republiki Czeskiej, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Polski, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch. Na podstawie udzielonych odpowiedzi powstał raport „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement", który stanowi pierwszą próbę oszacowania na wielką skalę wartości przychodów utraconych wskutek niedostatecznego poziomu obsługi klienta. Oprócz zestawienia globalnego powstały również raporty obrazujące specyfikę każdego z 16 państw biorących udział w badaniu.

Raport dotyczący rynku polskiego powstał na podstawie badania przeprowadzonego na grupie 537 konsumentów reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. W trakcie badania konsumentów pytano m.in. o częstotliwość kontaktów biznesowych za pośrednictwem stron internetowych, contact center bądź urządzeń przenośnych. Zapytano również o ich oczekiwania oraz propozycje zmian niezbędnych do poprawienia jakości obsługi klienta.

Źródło: www.marketing-news.pl